이용자 간 미디어 소통(2)_후기 리터러시

1. 서비스 이용 후기

 

오늘날 우리는 무언가를 사거나 이용하기 전에 누군가 먼저 경험한 사람의 ‘후기’를 찾아보는 것이 자연스러운 소비 행동이 됩니다. 상품 구매, 식당 방문, 병원 진료, 심지어 정부 서비스에 이르기까지 후기는 그 자체로 중요한 정보원이자 판단 기준으로 기능합니다. 이처럼 ‘서비스 이용 후기’란 특정 상품이나 서비스를 실제로 사용한 사람이 남긴 경험과 평가의 기록을 말합니다.

서비스 이용 후기는 정보화 기술의 발달과 함께 디지털 공간에서 급속히 확산됩니다. 과거에는 주변 사람들의 입소문이나 권유에 의존하는 '오프라인 구전(word-of-mouth)'이 후기의 주된 형태였다면, 오늘날에는 누구나 웹사이트나 앱, SNS에 자신의 사용 경험을 글, 별점, 사진, 영상 등의 형태로 남길 수 있게 됩니다. 이러한 후기들은 시간과 공간의 제약 없이 다른 사람들에게 영향을 미치며, 개인의 선택뿐만 아니라 시장의 흐름까지 바꿔놓을 수 있는 힘을 지닙니다.

전자상거래의 보편화는 후기를 더욱 중요한 의사결정 도구로 만듭니다. 디지털 환경에서는 제품을 직접 만져보거나 비교하기 어려운 한계가 존재하기 때문에, 후기 정보는 소비자에게 실질적인 판단의 기준을 제공합니다. 특히 불확실성 상황에서 타인의 의견을 참고하는 ‘정보적 사회적 영향’은 후기 소비의 핵심 심리적 기제 중 하나입니다.

기업들은 이러한 후기의 영향력을 인식하고, 후기 작성 유도나 후기 분석을 통한 마케팅 전략 수립에 적극 활용해 왔습니다. 실제로 리뷰의 수와 내용이 판매량에 유의미한 영향을 미친다는 연구 결과도 다수 존재합니다. 후기 시스템은 소비자와 기업 간의 관계를 중개하는 창구이자 소비자가 자신의 목소리를 발화할 수 있는 민주적 공간이 되기도 합니다.

그러나 후기의 신뢰성 문제가 대두되면서, 우리는 이제 후기 자체를 비판적으로 읽고 해석할 수 있는 능력, 곧 후기 리터러시가 필요한 시대를 살고 있습니다. 후기는 단순한 ‘느낌의 표현’이 아니라 정보와 소비, 공공성과 윤리의 교차점에 위치한 사회적 행위임을 인식해야 합니다.

 

2. 후기의 기능과 영향력

2-1. 후기의 긍정적 기능

온라인 쇼핑에서는 소비자가 직접 상품을 만져보고 고를 수 없기 때문에 불확실성이 존재합니다. 이러한 불안을 줄이기 위해 후기, 특히 다른 사람들의 경험을 통해 유추 가능한 정보가 중요해집니다. 특히 후기에는 구매 이후의 만족도, 사용법, 부작용, 실제 크기나 색상 등 제품 설명만으로는 파악하기 어려운 정보가 담겨 있습니다.

상품평은 상품에 대한 첫인상을 결정짓기도 하며, 오프라인 매장에서 물건을 구매할 때조차 온라인 후기를 먼저 검색하는 소비자도 많습니다. 이처럼 후기는 소비자에게 ‘정보적 사회적 영향’을 끼칩니다. 많은 사람들이 좋다고 말하면 나도 좋게 받아들이는 경향이 생기기 때문입니다.

 

2-2. 후기의 작동 방식

후기가 소비자에게 미치는 영향력은 크게 두 가지 요소로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 ‘양적 요소’입니다. 어떤 상품에 대해 남겨진 후기가 많을수록, 소비자들은 그 상품이 많이 팔리고 많이 선택되었다고 판단하게 되며, 이로 인해 자연스럽게 신뢰감을 갖게 됩니다. 후기의 수가 많은 것만으로도 제품에 대한 긍정적인 인상을 형성할 수 있는 것입니다.

두 번째는 ‘질적 요소’입니다. 예를 들어, 후기에 실제 사용 사진이 첨부되어 있거나, 후기가 길고 구체적이며 직접적인 경험을 바탕으로 생생하게 서술되어 있을수록 해당 후기는 신뢰도가 높다고 여겨집니다. 이러한 질적인 정보는 상품의 실체에 대한 소비자의 이해를 도우며, 구매 결정을 뒷받침하는 중요한 기준이 됩니다.

여기에 추가적으로 ‘좋아요’ 수나 댓글 반응, 후기를 작성한 사람의 신뢰도(예: 누적 후기 수나 평판 등)도 함께 작용하면서 소비자의 판단에 영향을 미칩니다. 기업들은 이처럼 후기의 양과 질, 반응을 종합적으로 분석하여 소비자의 구매 심리를 파악하고, 이를 바탕으로 제품을 개선하거나 마케팅 전략을 수립하는 데 활용하고 있습니다.

 

3. 후기의 신뢰성 문제

3-1. 후기 조작의 실태

최근 온라인 후기의 진정성에 대한 의심이 커지고 있습니다. 실제로 상품을 사용하지 않고 쓰는 후기 아르바이트, 임직원에 의한 내부 후기 작성, 경쟁사를 비방하는 악의적 댓글 등이 광범위하게 존재합니다. 후기 조작은 상품의 신뢰도뿐 아니라 플랫폼 전체의 공정성을 훼손합니다.

예시: 
쿠팡PB만 골라 '별 다섯'…1394개 쓴 리뷰어, 쿠팡 직원이었다 [출처:중앙일보] 
https://www.joongang.co.kr/article/25051111

쿠팡 제품 '평이 좋다' 했더니…"직원 동원해 평점 높게 리뷰"
https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2022031515070939765

"돈이 복사되듯 들어와요"…2030 홀린 솔깃한 '부업' [이슈+]
https://www.hankyung.com/article/2024102592667

3-2. 조작 후기가 끼치는 영향

후기 조작은 단순한 광고 수단이 아니라, 소비자와 시장 전체에 실질적인 해를 끼치는 심각한 문제입니다. 소비자는 조작된 후기를 사실로 믿고 구매 결정을 내리게 되며, 그로 인해 잘못된 선택을 하게 됩니다. 이러한 왜곡된 정보는 소비자의 권리를 침해하는 결과를 낳습니다.

정직하게 경쟁하는 업체역시 부당한 피해를 입게 됩니다. 소비자들이 조작된 후기에 현혹되어 실질적으로 품질이 낮은 상품을 선택하게 되면, 질 좋은 제품을 정직하게 판매하는 기업은 시장에서 상대적으로 불이익을 받게 되는 것입니다.
후기 조작이 만연하게 되면 전체 후기 시스템에 대한 불신이 커지게 되고, 이는 소비자들 사이에 공정한 소비 환경에 대한 기대를 무너뜨립니다. 후기 문화를 통해 형성되던 신뢰와 정보 공유의 기능이 훼손되며, 결과적으로 정보 생태계 전체가 오염되는 결과를 초래합니다.

 

4.  후기 리터러시

후기 리터러시란 후기를 제대로 읽고, 해석하고, 평가할 수 있는 능력을 말합니다. 다시 말해, 정보를 무비판적으로 받아들이지 않고 후기의 진정성이나 의도를 판단하는 소비자의 태도와 능력을 포함합니다.

후기 리터러시는 후기라는 정보를 단순히 수용하는 것을 넘어, 그것을 비판적으로 읽고 해석하며 진위를 가려내는 능력을 포함합니다. 후기 리터러시를 실천하기 위해서는 몇 가지 구체적인 태도가 필요합니다.

우선, 너무 짧거나 지나치게 칭찬 일색인 후기는 진정성을 의심해 보는 것이 좋습니다. 그 다음으로는 후기 작성자의 이름, 후기 작성 날짜, 사진 포함 여부 등 구체적인 작성 조건을 확인하는 습관을 들여야 합니다. 이러한 세부 요소들은 후기가 실제 사용 경험을 반영한 것인지를 판단하는 데 도움이 됩니다.

또한 후기의 내용이 상품 설명과 일치하는지 꼼꼼히 비교해보는 것도 중요합니다. 더불어 동일한 시기에 비슷한 내용의 후기가 과도하게 많다면, 후기 조작을 의심할 필요가 있습니다. 

이와 같은 능력과 태도를 갖춘 후기 리터러시는 단순히 후기를 ‘보는 능력’이 아니라, 정보를 스스로 분석하고 판단하며 책임 있게 소비하는 시민적 역량으로 이어집니다.

 

5. 후기 조작에 대한 대응과 제도

5-1. 국내외 제도적 대응

국내에서는 공정거래위원회가 기업의 자사 우대 후기 조작에 대한 조사를 강화하고 있으며, 서울시는 후기 작성 부업을 가장한 사기 피해 신고를 접수하고 있습니다.

국외에서는 영국 경쟁시장청(CMA)이 구글·아마존을 상대로 가짜 후기 대응 미비 여부를 조사하고 있으며, 아마존은 자체적으로 수백만 건의 의심 후기 삭제 작업을 벌이고 있습니다.

 

5-2. 플랫폼의 대응 노력

배달앱 ‘배민’은 AI로 의심 후기를 실시간 분석하고 있으며, 리뷰 조작을 의심받은 업체에 제재를 가합니다.
네이버, 쿠팡 등은 영수증 인증 방식, 후기 작성 조건 강화 등을 통해 후기 조작을 줄이려 하고 있습니다.

 

5-3. 소비자 차원의 노력

후기 조작 문제에 대응하기 위해서는 소비자 개개인의 노력도 중요합니다. 무엇보다 중요한 것은 ‘진짜 후기를 가려낼 수 있는 눈’을 기르는 것입니다. 이를 위해서는 후기를 무조건 믿기보다는 의심할 수 있는 능력과 분석적 시각을 갖추는 연습이 필요합니다.

상품평만을 보고 판단하지 않고, 상품에 대한 정보를 다양한 경로에서 함께 확인하는 습관을 들이는 것도 중요합니다. 뉴스, 커뮤니티, 전문 리뷰, 비교 사이트 등 다양한 정보를 참고하면 더 균형 잡힌 시각을 가질 수 있습니다.

또한 후기 작성을 요청받을 경우, 실제 사용 경험에 기반하여 솔직하고 정직한 리뷰를 남기는 태도를 지녀야 합니다. 소비자 한 사람 한 사람의 책임 있는 행동이 모일 때, 후기 문화는 더욱 건강하고 신뢰할 수 있는 정보 생태계로 발전할 수 있습니다.

 

6. 후기 시대의 소비자 윤리

후기는 소비자의 권리를 보호하면서도 기업의 방향을 결정짓는 강력한 도구가 됩니다. 하지만 조작된 후기, 왜곡된 평가는 결국 소비자 자신에게도 피해를 줍니다. 후기 리터러시는 소비자의 권리를 지키고, 플랫폼 사회에서 정직과 신뢰의 문화가 자리잡기 위한 첫걸음입니다.